【ビジネスマナー再点検】第1回 クレームに臨む3つの心得 日本サービスマナー協会 伊藤 厚子 講師

2016.04.12付

一般

 春は人事異動の季節ですね。前任者の引き継ぎに不足があり、お客様からお叱りを受ける。あるいは新しい配属先でのちょっとしたミスでクレームを受けてしまうこともあるでしょう。理不尽なものには毅然(きぜん)と対応し、またこちらに非がある時には誠心誠意おわびを上手にしたいものですね。
応対の心構えを3つ紹介します。
 その1、一次応対者の良しあしがその後のクレームの難易度を決める。
 苦情の電話があった場合、「番号が違うので他のところに…」、「再配達の期間は昨日までですよ」…

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