【ビジネスマナー再点検】第2回 クレーム応対まず傾聴する 日本サービスマナー協会 伊藤 厚子 講師

2016.04.26付

一般

 「開けたら壊れていました、お店に聞いたら配送のせいだと言われて…」「見積もりに来た人の態度がなんだか良くなくて…」いわゆるお客さまからのクレームですね。応対には主に4つのステップがあります。
【手順1】傾聴する
【手順2】状況把握のための質問
【手順3】解決策を提示し、納得を得る
【手順4】プラスの印象を与える言葉と感謝の言葉
 今回は【手順1】傾聴についてです。ここでの最大の狙いはお客さまとの「信頼関係を築く」ことにあります。しっかり話を聞いてくれる、…

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2017 日本の物流事業

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