【ビジネスマナー再点検】 第3回 状況をつかむ2種類の質問 日本サービスマナー協会 伊藤 厚子 講師

2016.05.17付

一般

 クレーム応対のステップです。
【手順1】傾聴する
【手順2】状況把握のための質問
【手順3】解決策を提示し、納得を得る
【手順4】プラスの印象を与える言葉と感謝の言葉
 前回はお客さまとの信頼関係を築くための「傾聴」について触れました。今回は聴いた内容を基に、お客さまの「言葉にしていない思い」や本当はどうしてほしいのか、といった「真意」を酌み取る質問の仕方についてです。大きく分けて2種類あります。
 【オープン質問】
 お客さまに自由に、たくさん話していただける質問です。…

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