【ビジネスマナー再点検】 第4回 納得してもらう対案と言葉 日本サービスマナー協会 伊藤 厚子 講師

2016.05.31付

一般

  前回の続きです。お客さまに状況を尋ねることで見えてきたクレームの「問題点」。こちらの組織の問題、あるいは不遜な態度によるケース、相手の勘違いなど。
 今回は次のステップ「解決策の提示」についてです。
 あるクレーム事例に対し、「処理は簡単だ。以前と同じ方策で」としゃくし定規な応対をしていませんか?お客さまの納得を得られなければ解決に至らないのです。納得とはどういうことでしょうか?
 ◆思い通り、あるいはそれ以上の補償が得られる
 ◆自分の不快でモヤモヤ… 

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